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和众通信CEO王太宝:如何通过客服服务和主动营销挖掘用户价值

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未命名的湖清洁了胸部,填补了我的生命;新时代激起了风暴,召唤我向前迈进。作为北京大学青年企业家校友的精神家园,北京大学青年CEO俱乐部已成为北京大学创新创业生态系统中不可忽视的力量。它赋予企业家权力,使企业家不再孤单。

为了展示北京大学青年企业家校友,北京大学青年CEO俱乐部推出了“无名明星论坛”系列活动,邀请三位年轻的北京大学青年企业家和投资者分别分享和解读行业热点,为校友拍照创业之路。明确前进的道路。

北京大学青年CEO俱乐部主任和合众通讯首席执行官王太保在“无名明星论坛第16期创新路径和企业服务发展趋势”上发表演讲。以下是演讲内容,已经作者确认并略有删除。

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大家好,我很荣幸与您讨论公司服务的主题,并感谢您组织的俱乐部。今天,我们思考企业服务的创新路径和发展趋势。我认为两个重点是:我们提供哪些服务以及我们与公司建立何种关系。前一个问题是关于战略定位,你在做什么,是否是对客户特别长期和特殊的补充,在这个问题上,你为客户创造了什么样的价值,只有通过这样做才能保证与客户建立持久的关系。合众通信主要从事企业客户服务外包及相关软件开发。我用今天熟悉的东西,如何利用客户服务和客户服务营销来提升用户价值主题做一些报道,因为我觉得客户服务和企业服务很多。事情是有联系的。我想通过这个主题谈谈我的想法和经验。我相信我也会给你一些灵感。我们也会有关于公司运营和战略的想法,我们期待与每个人进行更多的沟通和沟通。

一,互联网行业企业发展的新趋势

你们这里的很多人都是在互联网公司的投资,或者在互联网公司,过去,每个人都围绕用户,快速包围,开拓,并且随着发展,现在,我的理解,整个行业的每个人都回来了冷静,更加注重产品管理,提高用户价?担岣咦试葱省J率瞪希谴庸惴旱脑俗鞯骄富芾淼慕锥巍?

我们是一家公司,任何长期和不懈的企业,并具有竞争力。说它本身创造价值是非常重要的。与其他企业相比,资源配置效率得到提高,公司收益代表创造价值。公司的利润反映了经营的效率。如今,成熟的企业必须是一家清楚了解业务运营性质的公司。就像今天做更多风险投资一样,它开始关注用户的活动,用户的回购率,个人用户贡献的收入以及持续贡献收入的能力。它是什么。

第二,客户服务和服务营销对业务运营的贡献

我们做客户服务,非常重要的一幕,在电子商务中订货,很多时候是售前咨询,销售问题,售后服务。通过客户服务的互动,处理一些用户问题,包括如何与用户沟通,让用户满意的过程,例如,他发起回报,当你提供更多服务时,了解返回的原因和帮助客户解决问题。事实上,他不会退货。就像我们做商业服务,处理问题和管理关系一样。

简单地说客户服务的作用,我说客户服务对公司的贡献。在整个业务运营价值链中,我们了解研发,设计,生产,销售,客户服务和供应链管理。在这个价值链中,客户服务和营销是一个特别重要的模块。因此,对于企业来说,这是一个刚刚需要的场景,在此基础上,我们为企业提供客户服务,并专注于为客户服务和客户服务提供软件开发。我拿一些数字来解释,客户服务对于商业运营的作用,从电子商务的角度来看,88%的网上购物者在交易未完成时会放弃,这是一个很大的数字,交易过程是一个人们会遇到一些正常的问题。当他们遇到这些问题时,他们会及时解决这些问题吗?如果他们发现问题,他们能否积极与他沟通?对于电子商务来说,它非常有价值。 75%的客户在无法获得及时服务时会切换到其他渠道或产品。还有一块。在交易过程中,63%遇到问题的成年客户不会通过此渠道购买相同的产品。该公司的最后一个产品是,当他们对整个服务过程不满意时,会有越来越多的人选择媒体,朋友圈和微博。这对品牌形象有很大影响。

这就是说,从管理的角度来看,电子商务通过大量的成本投入获得了客户,客户是否能够最终实现产品的交易,以及对品牌的忠诚度,口碑的传播,可以贡献,客户服务它在其中发挥了非常重要的作用。这是产品服务的一部分,也是整个产品交付的最重要方面之一。

还有一件事。在其他行业,我们会谈电子商务,比如电信运营商,开发新客户,成本是维持老客户成本的五倍,其实每个企业都是一样的,基本上跟着20,80规则,20%的用户实际贡献了80%的利润。也就是说,现有客户是企业应该关注的企业和客户的重要资产。此外,如果用户流失率降低约5%,对企业利润的影响基本上在50%-60%左右。这是一个平均数据,有些行业不同,有些会更高,有些会更低。

因此,老客户的收入是新客户的10倍以上,因此我们多次关注良好的客户关系。很多商业服务,往往花费大量精力来开发新客户,事实上,有时我们并不能很好地处理老客户的问题。这尤其是一个警惕的问题。事实上,这些老客户是支持我们持续经营并在创新和口碑中发挥作用的最重要的地方。因此,在做客户服务的过程中,我们是否关注老客户?当我们遇到很多混乱的问题时,这是一个特别重要的事情,这是一个撤退或避免某事的问题。

客户保留是公司成功的关键因素。过去,互联网公司一直通过流量获取用户,如何留住用户,让用户更加忠诚和回购,成为当前最重要的问题。

通常,主动打电话的人实际上对品牌更忠诚。他真的关心这件事。也许他是一个抱怨,只是为了发泄,解决他的不满,我们会经历这些意见。通过解决这些问题,对产品的反馈不断改进,使其满意,从而使用户的保留率和忠诚度更高。这些人通常更愿意向其他人传播良好的口碑。就像我们购买黑色科技产品一样,大多数最重要的推动力来自我们周围朋友的推荐,虽然这次产品通常非常昂贵。此时,客户服务本身就是一种维护关系,也就是说,热量与服务温度之间的关系,使客户真正为企业贡献利润并产生品牌价值,包括为我们的创新提供一些特别好的意见。输入非常重要的评论。该领域有许多具体任务,客户服务,问题接受,投诉处理等。

此外,在客户服务过程中,部分增值给客户,例如,他在网上提问,或者提问。我们有30%的机会向他推荐产品,因为他多次提出问题。事实上,他有需要。在这个过程中,如果我们告诉他,通过这种关系的联系和沟通,推荐一个与他有关的产品,这是针对性的。实际上,用户将在服务过程中购买它。另一种是有源电话营销,它通常基于数据分析,基于用户标签和需求识别,为他提供有用的产品并实施交叉营销。

我想举个例子。对于这项业务,例如中国移动,他提供的业务实际上非常简单,通话,发短信,流量和三个最重要的业务,但中国移动实际上有自己的业务。这些产品有超过10,000种包装。事实上,它是一种很好地利用市场细分的技术和方法,追求用户价值的最大化,并不断划分许多用户。

分析了运营商价值链,整个运营的核心和框架,我们注意到客户服务和营销占很大一部分,我们围绕这个做着服务。我们知道这是移动用户不可或缺的方面。从进入点到网络出发点,他们非常重视客户生命周期的运作。最早的是顾客的关怀,然后是价值的提升,最后是顾客。预先警告。最近,混沌大学的课程非常热门。这就是所谓的第二条曲线。客户也是如此。在每个用户完成一个阶段后,您需要通过交叉营销推送另一个产品,然后向您保证此客户。收入不是下降,而是更多。然后保持长期收入规模和利润规模。

例如,客户预警(所有这些都由系统实现)需要在业务分析系统中进行数据挖掘和建模以提前识别用户。当发现客户很快离开网络时,在这种情况下,有目标包或融合服务进行绑定或营销。

我认为有很多东西值得互联网公司学习。鉴于每次运营商添加用户时,边际成本为零。为了让你买4G业务,他可以打电话说,我会给你半年。 3个月的免费活动,通常你会在用完之后付款,因为你愿意在快速加速后愿意支付互联网的速度。这值得从视频中学习,如腾讯视频。他们在真实的用户价值管理方面做得不够。例如,会员为此付费。不同的人使用分离方法。有些人让他免费体验一个月。他肯定付钱。

三,合众通信提供的服务和优势

合众通信提供的服务也很容易报告。有电话客户服务,在线客户服务和一些类似于SaaS的服务。我们开发自己的客户服务系统,还有一些电信资源,如线路,95/400和其他电话号码。该系统主要是使我们的传统电话在计算机上运行,完成数字化和协作,提供业务服务,通过我们的技术优势为客户提供支持,引导客户,并更好地使用。该技术解决了复杂问题,如何更好地整合到他的整个ERP,业务管理系统中,还可以使客户更好地利用CRM,大数据,增加用户标签。

服务外包,让我们来谈谈我们与他人的关系。我们的优势在于我们有很多人,很多经理,这实际上是一个细致的操作:

首先,专业的管理人才库就足够了。

第二,快速招募的能力。例如,在北京,人员流动率非常高。例如,拥有50个人并不容易。人才储备和多样化的渠道已经做了很多布局。例如,学校,我们有长期联系的学校。在一些学校,专业定位将一起开放,以便快速补充人才。

第三,可以灵活安排资源。当存在并发时,可以灵活地安排资源。

互联网专线接入,UPS和发电机,我们的设施在保证服务稳定性方面相对完整。

第五,成熟的CRM和IT系统拥有完整的质量保证体系。像生产一样,有很多人在进行质量检验。对于工单和录音,每个人都在不断检查其缺陷。如何去优化,有这样的系统。

The benefits to the enterprise can be started quickly; solve the problem of employment; reduce some financial investment; a very important piece, let him focus on the core business, we will not do the core business of the enterprise, we are in the non-core business , to play our complementary professional capabilities. I believe that only complementary things and win-win things can last for a long time. The other is to reduce costs and significantly reduce the cost of the company.

Fourth, thinking about corporate service cooperation relationship

In my opinion, there are many times when we are destined to establish a contractual relationship with the company, the relationship between Party A and Party B, and the settlement relationship. Now we need to provide enterprise services. We need to go further and have a relationship with the ecosystem allies established by the company. It is not just that you pay me, I will use my various resources and channels to add value to him. Creating competitiveness in the integration of customers and resources, everyone is a kind of alliance and solid relationship, that is, you have me, I have you, and the interests are shared. As far as the settlement itself is concerned, I actually give you a profit, or you can actually save money for you. You are a very important point in the value chain, and you can give him peace of mind to contribute to quality and continuous improvement.

xx我认为做商业服务非常重要,即与公司实现战略协调。例如,在管理方面,实际上他并不擅长为你服务,因为有时需要积累管理,需要人才。他不能为你做;从技术上讲,他擅长的不是在你的技术领域,他很难付出代价。事实上,就人员而言,在人口红利发生之后,客户服务需要数百人。说实话,有些公司自己做这件事。有很多问题。收购数百人和数百人的稳定是非常昂贵的。例如,对于一个小例子,有许多人解决了住宿和饮食问题。事实上,你会发现吃这个会耗费大量精力管理,送餐票,回来统计,有些人会认为吃不好。所以,会有一堆问题,不是你擅长的,你必须这样做,成本非常高。从人口的角度来看,有一个例子,因为90后和00后的总人口下降非常严重,客户服务人员主要是年轻人的供应,注定招聘人员必须在战略布局上工作。我们目前的所有客户服务人员都在河南。众所周知,河南是一个人口众多的省份。我为什么选择河南?这是因为河南现在每年有100万次高考,人口结构中有更多的人适合客户服务;河南是农业大省,教育也很好,人民受儒家文化影响,宽容良好,形成了员工的忠诚度和服务的温和性,都是满足顾客要求的重要指标。服务人员;加上与政府,当地教育资源和IT基础设施的关系,这就是我们位于河南的原因。

简单就是这么多,我想利用我擅长的客户服务,谈谈我的一些经验,希望能为每个人做一些灵感来做生意服务,并欢迎大家随时沟通,谢谢您!

关于北京大学青年CEO俱乐部

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青年人很繁荣,国家很强大。在北京大学校友会的指导下,北京大学青年CEO俱乐部是一个年轻的企业家组织,由爸爸选择的CEO王度假村和其他校友创立。它致力于联系优秀的北京大学青年创业校友,塑造北京大学新时代的企业家精神。北京大学校友创新与企业家精神创造了一个服务平台。

俱乐部愿景

成为北大青年企业家校友的精神家园,成为中国最具影响力的青年创业组织

俱乐部使命

帮助年轻的企业家校友成为北京大学精神的行业先锋,为北大企业家保留优秀的后备力量

俱乐部的核心理念

学习,互助,合作,成长,团结,信任,分享,共赢

关于Financial Coffee Cafe

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自驾车路线:白塔寺药房位于阜成门街东侧,正对着灰铁门,停车场入口处。

地铁路线:阜成门站B出口,沿白塔寺交叉口西南角延内街向东行,中信银行对面。

文字|王太保

编辑|唐寅江源

摄影|张建坤

绘图|张建坤

校对|王嘉琪赵楠

最终评论|蔡润伟